புகார் கடிதங்கள் எழுதுவது பற்றி

டில்லியில் நான் வசித்தப் போது கனரா வங்கியில் சேமிப்பு கணக்கு வைத்திருந்தேன். ஒரு சமயம் ரொக்கமாகப் பணம் போட்டு விட்டு என்னுடைய பாஸ் புக்கை இற்றைப்படுத்தக் கொடுத்தேன். நான் பணம் கட்டிய சலானின் ஸ்டப்பையும் (stub) கொடுத்தேன். புத்தகம் வாங்கிய வங்கி அதிகாரி ஸ்டப்பை வைத்து இற்றைப்படுத்த முடியாது என்றும் நான் அடுத்த நாள்தான் வந்து இற்றைப் படுத்திக் கொள்ள வேண்டும் என்று கூறிவிட்டார். நான் அவரிடம் சம்பந்தப்பட்ட வவுச்சர் அவரிடம் சில நிமிடங்களிலேயே வரும் என்றும் அது வரைக்கும் காத்திருக்கத் தயார் என்று கூறியும் மனிதர் ஒத்துக் கொள்ளவே இல்லை. ஏன் என்று கேட்டால் அது ரிஸர்வ் பேங்க் ரூல் என்று கூறினார். அந்த ரூலை காண்பிக்குமாறு நான் அவரை சேலஞ்ச் செய்தேன். அதற்கெல்லாம் தனக்கு நேரம் இல்லை என்று கூறிக் கொண்டிருக்கும்போதே வவுச்சர் அவரிடம் வந்தது. சரி இப்போதாவது இற்றைபடுத்துங்கள் என்று வேண்டிக் கேட்க, ஏதோ எனக்கு ஃபேவர் செய்வது போல பாஸ்புக்கில் கிறுக்கி என்னிடம் திருப்பித் தள்ளினார்.

அதில் குறிப்பிட்டிருந்ததைப் பார்த்தேன். எண்ட்ரீக்கள் இருந்தன ஆனால் அவை இனிஷியல் செய்யப்படவில்லை. பேங்கிங் விதிகள்படி அவை செய்யப்பட்டிருக்க வேண்டும். நான் என்ன செய்தேன்? சம்பந்தப்பட்ட பக்கங்களை ஃபோட்டோகாப்பி எடுத்தேன். பிறகு தனியாக ஒரு காகிதத்தில் நடந்த விஷயங்களை நடந்தபடி எழுதி தபால் பெட்டி எண் 458, புது தில்லி - 110001 என்ற முகவரிக்கு புகார் அனுப்பினேன். போட்டோகாப்பி எடுக்கப்பட்ட பக்கங்களையும் அனுப்பினேன். நான் கேட்ட கேள்விகள் எளிமையானவை. அதாவது ரொக்கப் பணம் செலுத்தினால் அடுத்த தினம்தான் இறைப்படுத்தவேண்டும் என்று ஏதாவது விதி இருக்கிறதா, பாஸ்புக் இற்றைப்படுத்தும்போது ஏன் இனிஷியல் செய்யவில்லை, அது தவறில்லையா என்பதே அவை. நான்கே நாட்களில் பதில் வந்தது. நடந்ததற்கு வருத்தம் தெரிவிக்கப்பட்டது. சம்பந்தப்பட்ட அதிகாரி கண்டிக்கப்படுவார் என்றும் கூறப்பட்டது. அடுத்த தடவை நான் பேங்குக்கு சென்றபோது அந்த அதிகாரி அந்த கவுண்டரிலிருந்து மாற்றப்பட்டிருந்தார்.

இப்பதிவின் நோக்கமே நாம் எங்காவது சேவை குறைபாடுகளைக் கண்டால் உடனே சம்பந்தப்பட்ட அதிகாரிகளுக்குத் தெரிவிக்கவேண்டும் என்பதே. புகார் கடிதங்களுக்கு வலு உள்ளன. முறையாக, காழ்ப்பில்லாமல் எழுதப்பட்ட புகார் கடிதங்கள் மேல் நிச்சயம் நடவடிக்கை எடுக்கின்றனர். அவற்றை எழுதுவதும் ஒரு கலையே.

1. புகார் செய்யும்போது ஒரு குறிப்பிட்ட நிகழ்ச்சியைக் குறித்தே இருக்க வேண்டும். அப்படியின்றி பொதுவாக எழுதினால் யாரும் கவனிப்பதில்லை. இடம், பொருள், காலம் எல்லாவற்றிலும் தெளிவாக இருத்தல் வேண்டும்.
2. எவ்வளவு கோபம் இருந்தாலும் அதை கடிதத்தில் வெளியே காட்டலாகாது. மரியாதையான தொனியில் எழுதவேண்டும். திட்டினால் நம் காரியம்தான் கெடும்.
3. சம்பந்தப்பட்டவர் பெயர், பதவியின் பெயர் எல்லாம் தெளிவாக குறிக்கவேண்டும். புகார் கடிதம் பெறுபவர் அம்மாதிரி பல கடிதங்களைப் பார்த்திருப்பார். ஆகவே ரத்தினசுருக்கமாக எழுத வேண்டும்.
4. நாம் எழுதுவதால் என்ன நடந்துவிடப் போகிறது என்னும் தாழ்வு மனப்பான்மையை விட்டொழிக்க வேண்டும்.
5. சில சமயங்களில் பொதுவாகவும் எழுத வேண்டியிருக்கும். உதாரணத்துக்கு பம்பாயில் வி.டி.ஸ்டேஷன் எதிரில் காபிடல் என்னும் சினிமா தியேட்டர் இருந்தது. அதன் அருகில் வண்டிகளுக்கு இடது பக்கம் திரும்பும் சிக்னல் பச்சை நிறத்தில் இருக்கும்போது தெரு நடுவில் உள்ள பாதசாரிகள் சிக்னலும் பச்சை நிறத்தில் வந்தது. இதை பற்றி நான் போக்குவரத்துக்கு பொறுப்பான போலீஸ் கமிஷனருக்கு கடிதம் எழுதுகையில் இடத்தைத் தெளிவாகக் குறிப்பிட்டு அவரே நான் சொன்னதை சோதித்துப் பார்க்குமாறு கேட்டுக் கொண்டேன். இரண்டே நாட்களில் பதில் வந்தது. அந்தத் திருப்பத்தில் இடது பக்கம் திரும்புவதையே ரத்து செய்திருந்தனர். அதுதான் நானும் வேண்டியது. இந்த இடத்தில் புகார் தெளிவாக இருப்பது முக்கியம்.
6. ஒரு புகாரில் ஒரு விஷயம்தான் இருக்கவேண்டும். வசவசவென்று பல புகார்களை அடுக்கலாகாது. தேவையானால் ஒவ்வொரு புகாருக்கும் ஒரு தனிக் கடிதம் எழுத வேண்டும். ஏனெனில் ஒவ்வொரு புகாரும் தனிப்பட்ட அலுவலகரிடம் செல்லும். தனித்தனி கடிதங்கள் இருப்பதுதான் சம்பந்தப்பட்ட கோப்புகளில் இடுவதற்கு தோதாக இருக்கும். இல்லாவிட்டால் ஒரு புகார் மட்டும் கவனிக்கப்பட்டு கடிதம் அதற்கான கோப்பில் சென்றுவிடும். நாமே தனித்தனியாகக் கொடுத்தால் மேற்பார்வை அதிகாரி சம்பந்தப்ப்ட்ட அலுவலகர்களுக்கு அல்லாட் செய்ய சௌகரியமாக இருக்கும்.

இப்படித்தான் பம்பாயில் இருந்தபோது மேக்ஸ் ம்யுல்லர் பவனில் சிலரால் மட்டும் உபயோகிக்க முடிந்த நூலகத்தை பொது மக்களுக்குத் திறந்து வைக்க முடிந்ததை பற்றி ஒரு பதிவு போட்டுள்ளேன். அதில் கூறியதுபோல எதுவும் முயற்சி செய்தால் நடக்கக் கூடியதே. கேட்டால் கிடைக்கலாம், கிடைக்காமல் போகலாம் ஆனால் கேட்காவிட்டால் நிச்சயமாகக் கிடைக்காது என்றுதான் கூற வேண்டும். இதைத்தான் கேளுங்கள் தரப்படும் என்று கூறுகிறார்கள் போலும்.

அன்புடன்,
டோண்டு ராகவன்